[Otus] Руководитель поддержки пользователей в IT (Константин Кафтан, Сергей Харитонов)

​

Для кого этот курс?

• Для сотрудников службы поддержки: изучите инструменты управления, претендуйте на руководящую должность
• Для начинающих тимлидов в командах поддержки: научитесь эффективно выстраивать работу сотрудников
• Для действующих руководителей cлужб поддержки: структурируйте знания, изучите опыт коллег из других сфер
• Для менеджеров смежных специальностей: познакомьтесь с метриками эффективности службы поддержки

Необходимые знания
Вы на базовом уровне понимаете, как устроены процессы поддержки клиентов или IT-helpdesk.

Что даст вам этот курс?
Вы поймёте, как улучшить клиентский опыт, как правильно управлять командами поддержки и ИТ-услугами.

После обучения

• Если вы рядовой сотрудник:
  подготовитесь к должности руководителя
  изучите структурные модели работы службы поддержки
  сможете формировать команду: находить и увольнять сотрудников
  научитесь вести за собой и принимать управленческие решения
  научитесь планировать не только вашу работу, но и работу команды
• Если вы начинающий руководитель
  поймёте, как формировать команду с нуля
  научитесь анализировать работу сотрудников
  сможете развивать навыки сотрудников
  научитесь выстраивать процессы менторства и онбординга
  узнаете, как бороться с «фактором автобуса»
• Руководители с опытом
  структурируете знания о руководстве поддержкой
  улучшите качество принимаемых решений
  оптимизируете процессы, качественно и количественно оценив эффективность изменений
  построите правильную коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками

Программа

Введение
В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.
Тема 1: Введение
Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3: Типичные и атипичные задачи поддержки. Postmortem

Структурные элементы поддержки
В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.
Тема 1: Основы ITIL. Часть 1
Тема 2: Основы ITIL. Часть 2
Тема 3: Каналы поддержки
Тема 4: Линии поддержки
Тема 5: Саппорт и QA
Тема 6: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний
Тема 7: Customer support vs.Customer success

Работа тимлида с командой
В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.
Тема 1: Подбор
Тема 2: Синдром Самозванца. Выгорание
Тема 3: Обучение и развитие
Тема 4: Один на один
Тема 5: Soft skills
Тема 6: Увольнение
Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства

“Оцифровка” поддержки
В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение.
Тема 1: Работа call-центра
Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Тема 4: Матрица компетенций
Тема 5: Тикет-трекинговые системы
Тема 6: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами

Проектный модуль
Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.
Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 2: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Тема 3: Защита проектных работ

Преподаватели:
- Константин Кафтан. Менеджер Core-проектов WildBerries
- Сергей Харитонов. Директор центра ИТ поддержки РАНХиГС
- Галина Баранова. Операционный директор Инвестиционная компания
- Лилия Гильмутдинова. Эксперт по созданию колл-центров Частная практика
- Мария Свитова. HRBP. VK Play
- Дмитрий Смирягин. Директор по управлению проектами ГК «Иннотех»
- Евгений Сулаков
- Алексей Кирсанов. Руководитель отдела продуктовой разработки Битрикс24
- Антон Картушин. Senior QA Automation Engineer